#РецептураПродаж: почему агентства теряют клиентов, и как с этим бороться?

#РецептураПродаж: почему агентства теряют клиентов, и как с этим бороться?

88
0

Увеличение продаж, лояльности клиента и эффективности менеджеров — это вопрос, который волнует каждого директора компании, да и сами менеджеры не прочь освоить новые техники и структурировать свои знания для повышения своего вознаграждения. Для того, чтобы помочь специалистам, стремящимся к знаниям, портал TRN и эксперт по продажам Артур Привин открывают новую рубрику #РецептураПродаж.

 

 

Всем, привет! Вот уже 13 лет, почти каждый день, я занимаюсь продажами в туризме. Большими и маленькими, удалёнными и в офисе, с провалами и успехами. Я знаю про это все. Ну или почти все. 4 года назад я начал делиться своим опытом, демонстрируя знания и техники, которые удаётся успешно применить в работе мне и моим коллегам. Я люблю выражаться в цифрах и фактах, в том, что работает. В практике.

Наверное, никто не будет спорить с тем, что в современном мире наш клиент уже не тот, что был раньше. Сегодня он технически подкован, много знает, он требовательный и искушенный, знает, чего хочет, знает где это найти, сам разбирается в туроператорах и авиаперевозчиках. В конце концов сегодняшний клиент зачастую сам себя считает экспертом. И для того, чтобы оформить такого клиента недостаточно знать продукт, курорты и отели, нужно уметь работать с таким туристом. И главное — нужно уметь продавать!

Уверен, многие из вас сталкивались с такой ситуацией, когда вы или ваши менеджеры сделали хорошее предложение по оптимальной или даже лучшей цене, а клиент почему-то не пришел к вам, или после консультации ушел в другое агентство. Почему это происходит? Конечно, можно придумать разную причину — «другое агентство дает 5% скидку», «он выбрал другое направление и не спрашивал про него», «удобнее рядом с домом» и многое другое, но это все отговорки и недополученная прибыль. То, что он не пришел и оформился в другом агентстве — означает то, что с ним где-то не доработали. По существу, любого потенциального клиента, у которого есть намерения отдохнуть, а уж тем более если он сам вам позвонил, при правильной работе с ним в 95% можно и нужно оформить. Как это сделать? Давайте разбираться.

Чтобы дальше мы с вами общались на одном языке, я предлагаю начать с ключевых показателей эффективности или сокращённо KPI. Чтобы информацию было удобно воспринимать, я буду писать на примере своего бизнеса.

Как-то мой коллега попросил меня помочь в запуске рекламы, говорит, мол, заявок надо больше, хочет расти. Тогда я у него спросил про его цифры, на что он мне ответил: «знаешь, Артур, у меня девочки молодцы, все что падает в офис, все оформляют, по 20 лет работают».

Мы договорились, что следующие 3 месяца мы будем считать и если его конверсия будет больше 30%, то всю настройку автоматизации я произведу бесплатно. Мы настроили ему интеграцию входящего трафика в CRM по всем каналам — IP телефония, почта, мессенджеры, личные встречи.

Мы встретились через 3 месяца и посчитали количество уникальных обращений за 1 месяц. Цифра получилась 253. Знаете, сколько закрылось на сделку? 22. 22, Карл!!! Это меньше 10%. Понимаете? Он хотел инвестировать 90% рекламного бюджета в унитаз.

Не хотите сливать бюджет в унитаз и начать расти?

Рецепт:

Если до сих пор не начали считать KPI, то начните делать это немедленно.

Формула дохода по KPI = L * C * M * A * P.

  • Lead=Лид. Общее кол-во уникальных обращений, которое поступило вам.
  • Conversion = Конверсия. Количество обращений, которое удалось закрыть на сделку.
  • Margin = Маржа. Ваша прибыль с 1 сделки.
  • Average Value = Средний чек. Складываем сумму всех сделок и делим на количество.
  • Purchase frequency = Частота покупки туров. Сколько раз покупает 1 клиент за выбранный промежуток времени.
  • В нашей компании есть ещё ряд таких показателей, как длина воронки, точечная конверсия по каждому каналу (ведь кто-то эффективнее работает дистанционно, а кто-то обескураживает в офисе) и т. д., но они не ключевые, поэтому о них я не говорю (пока что). Но даже используя лишь эти показатели вы сможете понять слабые места в отделе продаж и вовремя залатать не нужны дыры.

    К сожалению, для большинства предпринимателей из туризма, этот бизнес является самозанятостью, и ведут они его интуитивно, основываясь не на цифрах, а на своей интуиции. Когда все хорошо, то все хорошо, а когда что-то не так, то начинают сливать бюджеты не понятно на что. Они никогда не ответят на вопрос на сколько вырос их бизнес за месяц, год или 3 года.

    При этом, говоря о KPI, важно учитывать не только общую картину предприятия, но и каждого отдельно взятого сотрудника. Эффективный менеджер, который хочет расти тоже должен уметь отвечать на вопросы: «Каков мой личный средний чек?» или «Какая у меня конверсия?», и «Как эти цифры изменились по сравнению с прошлым годом.

    Таким образом, введя KPI не только в целом на компанию, но и сегментируя показатели на каждого сотрудника, вы сможете оценить эффективность в конкретных цифрах, стимулируя конкретного сотрудника в нужном направлении. Эти стимулы можно зашивать в премии или бонусы.

    Ну и, конечно, возвращаясь к истории моего коллеги, вам больше не придётся сливать 90% рекламного бюджета в пустоту. С помощью KPI у вас будет возможность проанализировать эффективность каждого инструмента.

    В следующих статьях вы узнаете, как заставить менеджеров заносить все лиды добровольно, как повысить конверсию, задавая туристу всего 2 вопроса и как повысить каждый отдельный показатель, не выходя из CRM.

    А пока предлагаем пройти опрос (ждем ваши ответы в комментариях под статьей):

    1 — да, я знаю, что такое KPI и веду работу с ним.

    2 — да, я знаю, что такое KPI, но ещё не внедрил работу с ними.

    3 — ничего не знаю про это.

    Источник: trn-news.ru

    НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

    Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.